優信,美國納斯達克(NASDAQ)交易所上市企業,中國領軍的在線汽車交易綜合服務供應商,旗下擁有B2B模式二手車在線交易平臺——優信拍,以及B2C模式的二手車在線交易平臺——優信二手車等多個子業務。優信二手車是全國最大的二手車交易平臺,涵蓋二手車交易、汽車金融、物流運輸、售后保障,以及維修保養等環節,充分滿足汽車全生命周期的所有需求。同時,優信重塑中國二手車交易產業鏈,打造覆蓋全國的二手車超級供應鏈,幫助消費者足不出戶買到全國優質車輛。作為中國二手車電商的標桿企業,隨著海量新客戶涌入,在客戶服務這塊面臨巨大挑戰。圖片7.png

  挑戰

  作為領軍的二手車零售服務電商平臺,優信二手車在去年的成交量已經突破100W,無疑已是行業老大。此外,來自優信二手車APP/M站/小程序等渠道的日均會話量數萬通,消息量百萬級。這種每日高并發的海量咨詢給客服和銷售人員都帶來了壓力,從各個咨詢入口過來的消息量大且難分來源,不斷招聘增加傳統客服人員服務給公司帶來巨大的成本壓力,由于缺乏高效的工具支撐轉化率偏低,客戶體驗還不盡如人意。如何方便客戶在線購車提供更加優質的服務,更加精準快速的轉化,同時還能為公司降低人力成本是優信二手車面臨的核心問題。

  解決方案

  優信二手車與環信攜手搭建營銷型智能客服坐席管理系統,接入包括優信二手車APP、官網、微信等全渠道客戶服務通道,綁定近千個人工坐席,規范客服工作,方便客戶管理,所有渠道都統一接入統一處理,以此來提高溝通服務效率??蛻羯矸萁y一識別,一對一終身專屬客服服務提高轉化,最大化挖掘潛在的購車商機和二次營銷的機會。引入智能客服實現7*24小時不間斷服務,降低傳統客服人員招聘成本。具體方案如下:

  1.搭建全渠道客服,統一管理,統一身份,實現精準營銷

  作為行業領軍企業,優信二手車始終堅持以技術創新和服務革新提升交易效率,推動產業升級。優信二手車從2017年就開始探索二手車“全國購”模式,互聯網線上交易累積了大量數據和良好口碑,在線上渠道已經取得領先。優信二手車將整個交易鏈條遷移到線上,提升二手車在線化率,目前已經形成一套完善的系統,包括車輛檢測、在線選車、線上銷售、物流交付、售后服務、供應商管理等系統,涵蓋二手車在線交易的全流程。

  其中,聯手環信搭建的在線營銷型客服坐席管理系統就是其中重要的一環。以往郵件、網站、APP、微信公眾號、微博、小程序等服務渠道各自獨立,缺乏統一管理的手段和機制,渠道分散也導致無法精準識別用戶身份,用戶通過不同的渠道進線咨詢,服務的連續性無法保證,導致用戶體驗不佳。

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  鑒于此,優信二手車借助環信的在線客服坐席管理系統,實現了公司渠道、功能、業務的一體化。

  海量的會話消息由位于北京和西安兩個職場的幾百位二手車銷售顧問接待,線上咨詢-線下成單;

  線上的咨詢線索自動綁定給首次接待的銷售顧問,如綁定的銷售顧問不在線則按負載率分配給同一個職場的同事;

  先登錄才能在線咨詢,將訪問具體車輛的軌跡信息每一位訪客的電話和ID帶入會話,便于商品推薦,有針對性的營銷;

  線上咨詢會話推送自定義事件到本地服務器,進行大數據分析,對銷售轉化和銷售顧問業績進行評估;

  通過以上流程安排,實現了服務渠道、客戶身份、業務數據等集中管理和統一客戶視圖,還實現了全流程系統化管理,資源、服務高度集約化,大幅幫助公司提高服務體驗和效率。

  2. 按需定制,獨特業務調度規則促進效率+轉化雙提升

  優信二手車的業務模式主要分三步走戰略,即線上溝通——通過定期的聯系,確認客戶的購車意愿,劃分等級;線下引導——將線上的高意愿客戶,引導到線下的實體店看實車,并分配線下銷售;線下約見并促進成交——實體店的銷售約見客戶,促進成單。

  在業務的調度、集成等方面,結合線上業務的特殊性,優信二手車提出了適合本公司獨特發展的需求。環信通過為優信二手車進行個性化的定制增值服務,以業務的調度規則為例,優信二手車就對常規的綁定坐席狀態進行了優化調整:

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  (1)當綁定坐席空閑狀態,但未到達接待上限時:綁定客戶進線優先分配(當待接入中有排隊時)給綁定坐席;

  (2)當綁定坐席空閑狀態,但到達接待上限時:綁定客戶在組內隨機分配(若能實現北京、西安職場二級分組,在相應職場組內隨機分配);

  (3)當綁定坐席忙碌,離開、隱身、離線狀態時:老客戶進線在組內隨機分配(若能實現北京、西安職場二級分組,在相應職場組內隨機分配);

  (4)新客戶進線按照指標進行隨機分配 ;

  (5)隨機分配的邏輯: 按照空閑率分配;公式為:(最大接待人數-當前接待人數)/最大接待人數; 如果空閑率相同,則按空閑時間(上次會話結束時間)分配;空閑時間長的優先分配 。

  這種匹配自身服務的獨特業務調度規則促進了客服效率和付費轉化率的雙提升。

  3.依靠云呼叫中心管理系統-提升營銷轉化率,一個客戶都不能丟

  如何提升客戶線索的轉化率,傳統企業一般靠電銷,即增加坐席數量高密度觸達客戶來解決。而近年來,電銷的招聘成本逐年升高,且因為電銷的工作性質,目前電話類的客服崗位招聘成本難度不斷加大,跳槽率高,高人員流動性阻礙企業良性發展。那么,針對這些問題,企業應當怎么辦?

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  優信二手車通過線上結合線下渠道解決“客源”和“車源”的問題,互聯網線上渠道主要解決“客源”問題,線上渠道最主要的問題就是轉化率太低,當用戶在網上完成注冊,企業需要在5分鐘內與客戶進行初次溝通,并收集用戶需求信息。包括車源信息,車型車款、報價、年限、保險、區域等。

  云呼叫中心在這個過程中成為了快速觸達用戶的關系紐帶。云呼叫中心系統通過對號碼的狀態、歸屬地、固話/手機、歷史接通率等多維度號碼大數據分析,降低無效電話的等待時長,從而提高客戶的接通率,提升客戶線索的轉化率。此外,在客戶完成注冊后,企業設置好提醒策略,通過外呼客戶的形式播放語音提醒,保證信息的充分觸達,同時也能節省人力成本。

  4. 智能機器人,7*24小時不間斷服務,大幅減輕客服壓力

  從2017年優信的全國購業務模式開創至今,購車閉環諸如:在線選車、在線咨詢、VR看車、視頻檢測和在線簽約等等,這些無接觸式在線服務早已服務超過10萬名消費者,尤其是在疫情等特殊時期更能凸顯優勢和價值。而這一成果,離不開優信智能機器人的努力,優信二手車借助智能機器人,全面減輕在線客服人員的壓力。

  優信二手車的客服機器人不僅能夠通過語義相似度算法和意圖模型,對海量高質量的互聯網和行業數據進行訓練,大大降低知識庫的構建和維護成本,而且上線后機器還能自主學習,持續完善知識庫,不斷提高回復率和準確率。真正實現實現“人機協同”,機器人對客戶語言的理解、客戶問題的界定、問題分析模型的建立與知識匹配,都能將客戶問題在最短時間內解決。

  客戶收益

  優信二手車選擇與國內SaaS客服頭部廠商環信聯手搭建營銷型智能客服系統是二手車電商行業與中國領先SaaS企業的一次強強聯合。優信通過環信在線客服系統中配置全面成熟的客服話術和會話標簽體系,規范客服工作,方便管理;獲取客戶軌跡信息和歷史溝通記錄,打通登錄數據同步客戶電話、ID等資料,提高溝通效率,最大化挖掘潛在商機和二次營銷機會;應用智能質檢大幅提高客服會話質檢范圍和準確率,更便捷地監控和評估客服坐席工作績效。