2019年8月28日,李克強總理主持召開國務院常務會議,會議確定進一步促進在線教育健康發展促進教育公平。要推進“互聯網+教育”,鼓勵符合條件的各類主體發展在線教育。同時,教育部印發了《教育信息化2.0行動計劃》,提出到2022年基本實現“三全兩高一大”的發展目標,2022年所有學校將接入互聯網!作為國內在線教育的“獨角獸”企業,猿輔導正是一步步在踐行推進國家政策,通過提供服務能讓學生足不出戶,手機聯網就可以上課,盡享全國范圍的教師資源,從而推動在線教育健康發展真正做到教育公平。日前,猿輔導在線教育宣布獲得了最新一輪10億美元的融資,隨著這筆融資的完成,猿輔導在線教育估值達到78億美元,成為非上市公司中估值最高的在線教育品牌。

  

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  據權威報告預測,中國在線教育用戶規模將在2020年達到2.96億。中國在線教育市場也將在2020年達到4330億元的市場規模,“互聯網+教育”市場正迎來新一輪的風口。這些用戶將涉及學前教育、K12教育、職業教育、興趣教育等多種在線教育領域。屆時中國有望成為世界在線教育行業發展的“超級市場”。作為中國K12在線教育全科輔導領域中的獨角獸,猿輔導公司旗下有猿輔導、猿題庫、猿搜題、猿口算、斑馬AI課等等產品組成的“戰車矩陣”。目前全國累計服務的用戶人數超過4億,毋庸置疑已經成長為整個在線教育市場的領頭羊。

  這樣一家中國最具價值的在線教育公司,在快速發展和擴張過程中發現,精準的獲客和優質的服務對他們的業務增長有著巨大的促進作用。于是,他們的客服部門被賦予了“增長”的使命,客服中心也正從價值鏈的一側走上價值鏈的中央,從傳統的“成本中心”向“營銷中心”和“盈利中心”蛻變!

  一、APP接入是重中之重,猿輔導重新定義教育類APP用戶體驗

  作為一家教育界獨角獸企業,猿輔導公司如此龐大的產品矩陣和復雜的業務帶來的咨詢量是巨大的,如何承擔起接待客戶的第一道屏障做好客戶服務,成為了猿輔導邁出業務創新的第一步。孩子暑假該學什么課程?去哪里報名?哪位老師的資歷更深?諸如此類,問題五花八門,從課程到投訴從報名收費,到轉班退班。面對這樣龐大復雜的業務,首先需要解決的就是如何能夠統一處理不同來源問題。

  

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  猿輔導通過集成環信客服云實現了客服渠道全媒體接入,不同來源的服務請求都可以統一接入一鍵應答。無論是售前咨詢還是售后服務,無需切換服務平臺,就能統一處理來自APP、官網、微信、微博、小程序、云呼叫中心等渠道的客服請求,并進行一鍵回復,· 環信客服云“一體化”客服工作臺支持對每個不同的渠道有不同的標識進行識別,方便客服進行快速精準應答,提升整體工作效率。

  原生APP在教育行業中具有與生俱來的優勢:1、性能更高,加載速度更快,頁面響應更快。2、擁有更好的用戶和交互體驗,能輕松地訪問智能手機的內置功能,如相機,GPS,麥克風,日歷等配合完成教學任務。3、擁有更好的安全性。4、無需互聯網連接,原生移動APP甚至可以在沒有網絡的情況下提供教學內容和服務。

  

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  猿輔導APP作為在線教育領域的領軍品牌,每日通過APP通道來源的客服請求接近90%,環信作為國內首家推出移動客服產品的廠商,具有移動端的獨特優勢,訪客及坐席端全面移動化技術支持,成熟IM長連接技術支持千萬級高并發,與環信即時通訊云SDK共享核心代碼,126版SDK研發迭代,覆蓋手機終端16億部,完美適配所有中高低端安卓及iOS機型,保證電量優化不丟消息,在易觀公布的權威報告《中國SaaS客服市場專題研究報告》顯示:環信移動端客服用戶市場覆蓋占比高達77.4%,連續多年保持行業第一。尤其受到重APP服務的教育業標桿企業的認可和歡迎。受益于環信獨特移動端技術優勢加持,猿輔導以APP為體驗中心,為用戶打造了跨網、跨界、跨平臺的極致客戶體驗。

  二、環信AI機器人賦能,大幅提升客服效率

  猿輔導官網及各產品APP矩陣有著千萬級的高日活,面對疫情期間每日暴漲的客服請求正成為每一個教育企業幸福的煩勞,面對海量的客服請求必須通過一種顛覆性的產品技術來解決已經成為業界共識,環信機器人走進了猿輔導的視野,環信機器人包括單輪會話自動應答、多輪會話、智能IVR/ITR、人機協作、知識庫自學習等核心應用?;谧匀徽Z言處理(NLP)、知識圖譜、深度神經網絡、機器學習等AI領域領先技術和自有核心算法,結合環信在教育行業知識數據積累,極大降低了人工客服工作量,為教育企業開源節流降本增效。

  環信智能客服機器人通過7X24小時為猿輔導提供智能問答服務,幫助猿輔導釋放人力,大幅提升客服效率:

  1、環信機器人可對猿輔導客服咨詢的常見問題如課程報名、直播、支付等進行自主學習,通過配置智能客服機器人知識庫,機器人能夠對簡單高頻重復問題進行精準有效的回復,緩解用戶焦急等待的心情,還大幅降低人工客服的維護成本;

  2、環信機器人IVR菜單,可將咨詢較多的常見問題編成導航菜單,引導用戶了解相關問題,還能幫助用戶自助解決問題,有效提升用戶自服務的體驗;

  3、重度使用機器人問答優化,依賴機器人的自學習能力,將無答案的問題補充到知識庫中,極大降低了客服人員管理完善知識庫的難度和工作量,結合半人工審核和數據標注,可以逐步將機器人的召回率和準確率提升至理想狀況;

  4、對接自有的其他后臺系統,調用相關接口,針對報名查詢、課程查詢等復雜的多輪會話場景,經過訪客意圖識別和參數收集后,給出千人千面的個性化準確信息。

  5、在人工服務會話過程中,為坐席提供實時輔助,結合機器人知識庫和歷史會話記錄計算,提供推薦答案,特別適合新手客服,也可供內部客服人員培訓學習使用。

  三、多策略組合精細服務,避免信息孤島

  現在企業不同的業務系統之間數據相對獨立,缺少打通對接的環節,比如網頁瀏覽數據、銷售線索、客服咨詢等難以產生整合的價值。猿輔導也不例外,猿輔導、猿題庫、小猿搜題甚至小袁商城,雖然業務屬性不一致,但咨詢信息卻存在一致性。

  環信通過將人工坐席、智能客服機器人在猿輔導內部產品進行多策略組合配置,在猿題庫APP和小猿搜題APP分別內嵌猿輔導同一組人工客服,內嵌小猿商城同一組智能客服,有效避免了重復性咨詢問題,并根據不同APP的業務屬性進行精準內容推薦,提供多技能、個性化的客服服務。

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  四、全渠道、全場景智能質檢,促進商機轉化

  傳統的客服僅限于機械的解決問題,缺少有效分析解決問題的部門之間的合作,因而造成大量問題的對接,未能給企業決策提供推進商機轉化等方面的建議。

  鑒于此,猿輔導采用了環信客服云智能質檢的方案,通過客服后臺,針對每次會話,記錄具體訪客、參與客服,統計首次響應時長、會話時長、滿意度評價、來源渠道、會話標簽等指標,進行全面的數據統計管理,并按照以上指標維度或時間維度進行篩選,進行質量評分,從而獲取準確的質檢結果。

  ·全渠道集中質檢,環信客服云對猿輔導官網,微信號,小程序以及旗下各APP等渠道進來的客戶咨詢進行整合,任何渠道反饋來的信息都會由統一的客服進行跟蹤和反饋,從而可以對各個渠道來的客服請求集中進行實時質檢。

  ·關鍵詞匹配應用場景,訪客消息、客服消息中的關鍵字設置“正則表達式”或“關鍵字匹配”,以及相應的執行動作(提示消息、發送通知、發送告警等)。當關鍵字匹配成功時,系統根據設置的匹配規則執行對應的動作,如客服或者客戶消息中出現設置的匹配詞語時,系統會馬上發送告警給質檢員,從而實現質檢員可以實時發現產生矛盾問題會話。

  環信客服云推動了互聯網在線教育企業猿輔導的獲客進程,大幅提升了其客戶服務品質。據了解,在注入多個互聯網科技下,目前猿輔導的核心業務指標“續報率”由最初的30%-40%上升至今年的70%-80%,獲客成本降低到數百元,推廣轉化率42%左右。

  猿輔導創立于2012年,2015年開始商業化。從最初的拍照搜題工具,到答疑講解視頻,再到中小學在線輔導直播課,猿輔導在三年內就完成了從“工具”到“內容”再到“產品”的發展進化,這與猿輔導在技術研發上的巨量投入密不可分。未來K12在線輔導的市場競爭將會更加激烈,相信有技術加持的猿輔導這艘航母將在新的競爭格局中所向披靡。

  截至2019年6月,我國在線教育用戶規模達2.32億,較2018年底增長3122萬,占網民整體的27.2%。2019年《政府工作報告》明確提出發展“互聯網+教育”,促進優質資源共享。隨著在線教育的發展,部分鄉村地區視頻會議室、直播錄像室、多媒體教室等硬件設施不斷完善,名校名師課堂下鄉、家長課堂等形式逐漸普及,為鄉村教育發展提供了新的解決方案。通過互聯網手段彌補鄉村教育短板,為偏遠地區青少年通過教育改變命運提供了可能,為我國各地區教育均衡發展提供了條件。未來,環信公司提供的“客服云+音視頻云+AI”產品矩陣將為“互聯網+教育”國家戰略落地提供更多的業務和服務想象空間。