3月8日,企業級軟件服務提供商環信對外宣布,完成C輪1.03億元人民幣融資,本輪融資由經緯領投,銀泰嘉禾跟投。環信創始人、CEO劉俊彥表示:“本輪融資資金將用于環信BI和AI層的產品打磨、完善生態圈建設以及提升垂直行業解決方案能力?!?/p>

3.1.jpg

環信CEO宣布完成由經緯領投的C輪1.03億元融資

  1,頂級風投持續看好,資本、客戶規模、產品、大客戶等核心維度均領先行業。

  一直將環信視為中國企業級服務潛在“獨角獸”公司的經緯中國合伙人左凌燁表示:“客服是企業服務軟件的最大市場之一。隨著用戶體驗和技術演進,對客服產品提出更多挑戰,包括全渠道,實時性,移動化和AI輔助等等。環信作為該領域的絕對領先的創業公司,率先滿足這些需求,推出并不斷優化其一流產品。先后獲得泰康,中信證券,中意人壽,國美在線等多家國內500強標桿客戶,年收入保持250%以上的增長,取得驕人的市場認可和業務增長。經緯非??春每头袌鲈谥袊那熬?,并堅信環信將保持勢頭,成為該領域的領軍企業?!?/p>

  環信目前有三條產品線,包括環信即時通訊云、環信移動客服和環信人工智能。在2013年成立之初,環信推出PaaS通訊能力平臺“環信即時通訊云”,用即時通訊“連接人與人”。2015年環信推出SaaS客服云產品“環信移動客服”,用即時通訊“連接人與商業”。隨后,環信移動客服又拓展包括微信、微博、網頁端、呼叫中心等全渠道客服接入能力,幫助企業和消費者多點接觸。

  移動互聯時代,當用戶能夠在任何時間、任意地點,跨渠道、跨媒體、跨平臺聯系商家獲得服務以后,客服請求必然激增?!拔覀兿M芡ㄟ^人工智能解決商家日益增長的客服成本和海量客服請求之間的天然矛盾,人工智能顯然是絕佳的手段?!眲⒖┻@樣評價人工智能產品線。從最初的連接人與人,到連接人與商業,再到如今的人工智能,環信的主線關鍵詞一直都是“連接”。

  截至2016年底,環信即時通訊云共服務了130176家APP客戶。環信移動客服共服務了58541家企業客戶,包括泰康在線、中意人壽、中信證券、國美在線、優信二手車、新東方、新浪微博、鏈家、58到家、神州專車等。

  2,SaaS公司四個競爭層面,深耕細作BI和AI層,深度連接人與商業。

  環信CEO劉俊彥認為如果從核心競爭力的角度,可以將SaaS企業的發展劃分為四個層面。分為工具層、BI層(數據層)、生態圈和AI層。SaaS產品在工具層面的競爭將越來越難以差異化。BI層(數據層)是將工作流里產生的數據和知識變成產品。一旦用戶的個性化數據和知識也變成了產品的一部分,用戶的遷移成本將變得更高,這時企業才開始有了自己獨特的競爭壁壘。SaaS企業的終極競爭層面是AI層,這是一個大趨勢。

  對于產品的優勢,劉俊彥表示環信已經做到了工具層面的領先,在第二個層面即BI層面,環信也推出了相應的產品,如環信客戶聲音。

  環信客戶聲音是基于人工智能和大數據挖掘的客戶體驗透析產品。Gartner聯合環信發布的《下一代客戶服務軟件趨勢》報告顯示:“客戶聲音(VOC)是企業有關客戶體驗管理(CEM)戰略需要考量的核心維度?!比襟w客服的最佳體驗不僅是多渠道的接入,更重要的是跨渠道環境下的用戶體驗保證。環信認為理解客戶聲音是保證客戶體驗的最重要一環,環信客戶聲音運用NLP(自然語言解析),深度學習等人工智能技術,對來自多種渠道的非結構化數據源進行客服業務的特征提取,主題聚類解析,情感分析建模。從而幫助企業挖掘和分析客戶服務中的熱點話題,發現服務運營問題,尋找暢銷或問題產品,洞察銷售機會。

  在第四層即AI層面,環信推出了環信智能客服機器人和環信智能質檢。環信客服機器人基于機器學習技術和自然語言處理,輔助、替代人工客服回答常見、高頻的問題,從而降低人力成本。環信智能質檢則是基于環信在線客服積累的各個領域的海量用戶對話,提取出數百個客服對話特征,并用這些特征訓練得到的幾十種常見通用質檢模型,從而將質檢從過去人工、抽樣,轉變為自動、全面的工作。劉俊彥認為:“軟件正在吃掉世界,而AI正在吃掉軟件??蛻舴招袠I因為其勞動力密集,有海量數據等特點,是現階段AI能夠真實落地并能產生巨大價值的幾個行業之一?!?/p>

  環信在客戶互動這一主線上,從連接消費者,到客服的效率工具,已經完成主要的布局。下一步是緊緊把握住客戶服務全面轉向移動端,以及對話經濟(Conversation As A Commerce)的新趨勢,產品繼續深耕細作,深度連接人與商業,全力發展BI和AI,引導SaaS客服行業的發展進入到一個新的層面。

  3,完善生態圈,推出五大垂直行業智能客戶互動解決方案,服務好大型客戶。

  SaaS企業的核心競爭力的第三層是生態圈,只有建立生態圈,SaaS企業才能真正筑起足夠高的競爭門檻。Salesforce目前擁有上百家企業在其force.com平臺上進行軟件、插件的開發,已形成自己的生態,其他公司基本無法與之抗衡。比如要顛覆Salesforce,就不再只是顛覆掉Salesforce的產品本身,還要同時顛覆Salesforce生態中的幾百家合作伙伴公司。

  只有完善生態圈推出行業垂直解決方案才能更好的服務大客戶。環信已經陸續推出了針對五大垂直行業的智能客戶互動解決方案,同時大客戶戰略的執行也初見成效。2016年環信平均客單價已經達到6.2萬左右,2017年將會持續提升,預計將進入10萬到20萬區間。同時,在金融、證券、銀行、教育等行業均實現了大客戶的重要突破,簽約了眾多500強行業標桿客戶,標志著中國的新興SaaS企業,開始和中科軟,恒生電子這樣的傳統大型IT系統供應商同場競技,獲得了主流大型傳統企業的認可。

  4,詩和遠方是中國的Salesforce,這一代明星SaaS公司是下代中國SaaS創業者的天花板。

  中國企業級軟件服務市場和北美市場最大的不同就是,在北美,除了Salesforce和Oracle等巨頭外,大部分SaaS企業只能做巨頭看不上的中小客戶市場,上升空間天花板明顯。中國企業級服務市場既沒有本土巨頭,又因為國外巨頭企業服務公司進入中國有天然政策壁壘,可謂既無內憂也無外患。所以包括客服云、銷售云、HR云、財務云、協同云等核心企業級服務賽道這幾年都在野蠻生長,各賽道格局也已初定,成長起來了一批明星公司。環信的詩和遠方是中國的Salesforce,中國這一代各個賽道的領先SaaS企業因為沒有既有的天花板,都有可能最終成為中國的Salesforce,這一批企業也將成為下一代中國SaaS創業者的天花板。