“近兩年,AI很火,就我個人而言,我看到了它目前在工業領域產生的四個價值,自動駕駛、圖像識別、醫療影像、再就是客服領域?!杯h信CEO劉俊彥在思路網專訪中說道。

(圖為環信CEO劉俊彥)

據劉俊彥介紹,環信是一家經過C輪融資后定位為全媒體智能客服的年輕創業公司,目前有三條產品線,第一個是環信即時通訊云,為企業提供通訊服務。第二個是環信移動客服,是一款針對電商、金融、教育等行業的SaaS客服軟件。第三個是環信人工智能機器人,這個產品的產生是因為他們看到了客服行業的一個新“風口”。

客服行業是企業服務市場里面的核心領域之一,而企業級服務這個大市場,劉俊彥認為是“既無內憂又無外患”,為什么這么說?

企業服務在美國是個很成熟的行業, Oracle、微軟、SAP等企業加起來已經有4千多億的市值。而中國,所有的服務企業加起來不超過50億美金,所以,無內憂是指市場還不成熟,除用友,金蝶外沒有什么大公司,這條賽道還是空的,你要做的就是稍微比別人跑的快點。未來發展前景還很廣闊。

國家規定個人數據要保留在中國,外資公司不允許在國內建立數據中心。由于牌照問題,也進不來。這樣就沒有外患。

所以,這么好的市場環境,未來機會很大,根本沒有天花板,自己就是天花板,突破自己往前跑就對了!

“近兩年,AI很火,就我個人而言,我看到了它目前在工業領域產生的四個價值,自動駕駛、圖像識別、醫療影像、再就是客服領域了。這個行業有大量的數據,可是客服行業在當下階段是個“缺人”的行業?;谶@些,我們開發了人工智能這條產品線。目前落地的產品是環信智能客服機器人,對于企業而言,一些簡單重復的問題就可以交給機器人來回答,可以大幅降低人工工作量提升效率?!眲⒖┫蛩悸肪W說道。

目前,人工智能在售前售后都可以發揮價值。售后是以服務,解決問題為導向。比如 常見的有簡單的退換貨和產品售后使用問題,而這種問題智能機器人是可以完全解決的。現在,客服機器人已經可以解決80%的常見問題了。

但是,還有一種相對難的售后問題,像物流問題。舉個例子:假如消費者提出:為什么我的寶貝還沒到貨?機器人回答,對不起,您在等等。這肯定是不行的,一下子就降低了用戶體驗。

人工客服在解決此問題時,都會問問訂單號,然后去物流系統查詢再反饋給顧客。其實這塊人工智也做的很好了,類似這種物流場景問題,機器人都可以解決,完全不用人工參與,所以在雙十一的時候環信的幾個用戶上了這個功能,發貨后,消費者在詢問的時候明顯是解決了大量的工作量。

在售前環節,有個功能叫“人機協作”,雖然客服機器人做的還不錯,但是跟一個優秀的銷售比較還是有差距。 所以,機器人怎么工作?其實它一直處于“充電”狀態,當消費者與銷售產生溝通的時候,機器人一直在聽,可不是單純的聽,它可以通過分析能給銷售推薦下一句適合說的話。

眾所周知,客服行業人員流失率很大,那么新人剛上崗第一時間接觸消費者會出現不知道如何溝通,而這個時候智能機器人的“人機協作”能力就可以發揮了。除此之外,機器人還可以做產品推薦。

據了解,目前新東方、泰康在線、中信證券、國美在線、鏈家、神州專車等都為環信用戶。

企業服務市場賽道眾多,為何環信單單會鎖定在客服領域?這個問題,勾起劉俊彥回憶起他的創業初衷。

創業前,我們沒想到會聚焦在客服這個領域,本身我是技術出身,之前做通訊方面的產品,對IM比較熟悉。2013年,微信,陌陌火了,很多人都在模仿他們。然后有人就找到我,讓我幫忙做一個師生交友的工具,之后很多人都找我幫忙,幫一個兩個容易,多了也沒精力。就這樣,我想是否能出個產品,做個系統框架,當你需要時看看文檔看個Demo自己就能搞定。這么一個契機,創立了環信,做了第一個產品環信即時通訊云。

之后我們又發現了一個很有意思的事情,以前是幫助大家做社交,連接人與人,但是有一個場景是之前沒想到的,就是連接人和商品,旺旺就是一個最典型的例子,連接的是消費者和商家。這對我們是個很好的啟發,由此我們用IM做了個連接人和商業的移動端客服產品。所以,只要是APP里面需要做內置客服的商家,幾乎都是環信的用戶。

但是,我們又意識到了做APP內置客服更多的是個增量市場,不夠大,所以即使達到壟斷局面卻還是覺得是小水洼里面的霸主。所以最后擴展到全媒體客服,包括網頁、微博微信、電話等渠道,不局限于APP。

可是,當產品做到一定程度后,又出現了一個很大的問題。 產品趨于成熟,競爭依舊很激烈。在與客戶聊天的時候發現大家的產品慢慢都走向驅同。由此,我們盯上了人工智能這條路,意識到這才是拉開各個企業之間差距的關鍵點! 我們不再談全渠道接入,不再談報表如何厲害。我們談什么?我們談的是人工智能如何在你公司落地,如何降低客服成本,如何幫助客服提升轉化率,如何實現精準營銷。

就眼前而言,如果你沒意識到人工智能的重要,那么很可能就錯過了 ,其實,環信剛開始接觸這塊的時候,也很猶豫,首先建立這么個團隊花費很高,需要長期投入,當時決定做人工智能的時候內部也有很多爭論。要不要做?值不值得?最后還是統一了意見,組成了20多人的研發團隊專攻這塊,決定跑下去。欣慰的是,現在已經產生效益。

人工智能或許在未來更加智能,那么是否有一天可以顛覆傳統客服人員?

針對這個問題,劉俊彥有不同的看法“我覺得不會,目前我還沒看到哪個企業因為用客服機器人用的好而裁員呢,呵呵,其實,目前互聯網企業普遍很重視客戶的服務體驗。機器人確實解決了一些人力,但是,是將原來的這些人從新分配專注在提升用戶體驗的其他崗位上。

舉個例子,神州專車是我們的客戶,現在他們司機端使用的是環信客服機器人,之前他們是由人工客服為司機服務,經常要回答司機遇到的海量緊急問題,比如:乘客下車忘記付款、修車和報銷規則等...接通環信客服機器人以后,節約了大量的人工客服工作。

劉俊彥表示,2017年,環信的重心會放在突破大客戶上,對于一家企業服務公司,最終拼的還是大客戶。其次會服務一些重點行業,例如銀行,教育、保險、電商類。最后,會重點推動人工智能在客服行業的落地。

但是,從客服軟件行業本身來看,未來面臨幾大挑戰。

首先是移動端的挑戰,國內企業客服有四個最常見的通道,電話、官網網頁、微信公眾號、移動端客服。但是消費者已經表現出一種很明確的趨勢,需求點在移動端。那么在手機上最好的客戶服務體驗是什么?值得客服行業從業者深思。

其次,消費者在線需求渠道目前還處于多樣化 ,以前只是電話溝通,通過質檢便可以了解用戶的滿意度,現在,渠道多樣化,需求多樣化,所以想關心用戶體驗變得異常困難,就這樣很多企業已經放棄了用戶體驗這個環節。所以,知道用戶說什么,關心什么,吐槽什么,這是以后對于客服軟件行業的一個挑戰。 而環信去年推出了環信客戶聲音,來解決和提高用戶跨媒體、跨渠道環境下的客戶服務體驗

再次,就是人工智能的挑戰 ,也許有一天人工智能就顛覆了客服軟件。那這樣,環信不就消失了嗎?我認為,我們這種做客服軟件的公司最多還能活五年!所以,與其別人顛覆你,不如自己顛覆自己,主動出擊迎接挑戰!

最后,人力成本對于客服行業來說也是一大挑戰。 我們有的客戶最初是在北京市中心,慢慢的開始搬向周邊,甚至開始向其他省市遷移。人力成本提高,從業者逐漸年輕化,不愿意從事客服工作,而客服行業本身又需要較強的心理因素,故此人員短缺。

其實,對于客服軟件來說,降低企業人工成本其實是次要的,重點是充當銷售提升轉化率。 很簡單的一個道理,你想掙錢,你不能只會省錢!用戶真正需要的是通過產品達到賺錢的目的。

例如環信有個客戶是做兒童座椅的,以前通過發送短信只有百分之零點幾的轉化率,用環信的客服軟件后達到了百分之二三十的轉化率。在客單價較高的情況下,成交量提高了很多。

所以,商家在選擇服務商的時候,有些還是值得注意的。 劉俊彥也給出了自己的建議。對于大品牌企業來說,真正應該在乎的是這個服務企業是否可以長期陪伴你走下去?是否可以一直保證走在技術前沿?

其次,規模實力也很重要,一個規模完善發展穩定的服務企業是雙方合作的基礎。

最后,一定要關注移動端業務。選擇擅長移動端的服務商,中國的幾億用戶幾乎都在移動端,商家必須將移動端重視起來!