近年來,受宏觀經濟的波動、股票市場的低迷以及交易傭金率的下降等因素的影響,中國證券業正處在創新轉型階段,證券業務發展正逐漸趨于多元化,行業分化進一步加劇,同時經營也更加規范化。截至2016年底我國證券行業總資產規模為5.79萬億元,境內外上市證券公司32家,國內證券行業正不斷遵循從"以產品為中心"向"以客戶為中心"的轉變,實現"服務內容"與"服務平臺"的進一步融合。為了擁抱新的變化以及給客戶更好的體驗和更優質的服務,國內證券標桿企業中信證券攜手環信打造了業界首創的統一客戶聯絡中心系統。

環信助力中信證券打造統一客戶聯絡中心系統
  中信證券統一客戶聯絡中心系統

  證券行業面臨三大客服難題:移動端+數據孤島+客服人力匱乏

  1、證券行業的傳統服務一般使用呼叫中心提供電話客服,但隨著移動互聯時代的發展,客戶不斷轉移到移動端,券商也都在重度運營和維護各家自有的APP,希望能保證老客戶活躍的同時不斷挖掘新客戶。

  2、多數券商的服務通道較為豐富因此也比較分散,多個客服渠道和入口依靠不同的后臺接待,這造成了客服團隊的重復建設,因為客服團隊分散在不同的部門,間接造成客戶數據的分散形成了無數數據孤島。

  3、券商在服務客戶過程中,會遇到海量的重復性問題,諸如網點查詢、賬戶查詢等…如何合理分配客服人力資源,既能夠能快速準確地回答高頻問題,同時還能將更優質的服務資源傾斜于維護高凈值客戶,從而提供更好的服務體驗獲取更高的轉化和回報,也是券商面臨的一大挑戰。

  環信助力中信證券統打造的一客戶聯絡中心系統,是對券商服務體系的一次涅槃創新,通過三大提升、五大場景一舉解決了以上一些證券行業由來已久的客服難題。

  三大提升,五大場景,重塑證券行業"客戶體驗為王"

  客戶資源是證券公司的競爭之根本,豐富的渠道網絡以及強大的客戶資源是證券公司核心競爭力的重要基礎,為了重塑證券行業的客戶體驗為王,中信證券統一客戶聯絡中心系統先從全媒體客服平臺入手,首期開通綁定了200+移動在線客服坐席,實現了三大提升:1,全媒體多渠道的接入打通。2,強化了在線客服的優質用戶體驗。3,通過部署人工智能提升了工作效率。

  從業務層面來說,環信為中信證券領先的客戶服務提供了五大場景:

  1、統一工作臺接收、處理APP+微信+官網三大渠道客服消息。

環信助力中信證券打造統一客戶聯絡中心系統


  中信證券在環信后臺接入了"信e投"APP、"中信證券"微信公眾號、中信證券官網三大渠道,客服人員使用統一工作臺接收來自這些渠道的在線客服消息與客戶進行交互,同時,可清晰看到客戶來源、歷史聊天記錄、排隊數量等狀態和信息。

  2、呼叫中心融合,對接現有系統,快速極簡集成上線。

  在線客服和原有呼叫中心系統和數據的打通已經成為證券行業的剛需。將環信在線客服系統嵌入中信證券現有的業務系統+呼叫中心,客服后臺的前端界面由中信進行自定義,提供豐富接口及完善的集成文檔融合呼叫中心和CRM系統,極簡集成,完成統一客戶聯絡中心快速上線。

  3、移動為王,APP端客服功能無縫接入。

  在現有的信e投APP中集成環信客服功能。提供客戶常見問題列表,方便自助點選和編輯發送??蛻艏翱头藛T之間可互相發送多種格式的富媒體交互信息,如文字、圖片、表情等。支持滿意度評價機制,客戶可對客服進行五星評分。此外,支持客戶自主選擇投顧還是客戶經理進行服務,后面對應不同的技能組進行人工接待。

  4、智能路由及專業的數據統計管理。

  提供靈活的排隊、分配和轉接策略,可指定客服或技能組接待,由統一客戶聯絡中心坐席或分公司營業部地區接待,并可對客服工作績效提供全面的統計報表。

  5、自動應答+IVR+人機協作,智能客服機器人節能增效。

環信助力中信證券打造統一客戶聯絡中心系統

  利用人工智能機器人的自助文字IVR菜單導航,歡迎語及默認回復等自動回復帶來良好客戶體驗。通過編輯知識庫知識規則詞條,提供問題答案匹配或相似問題推薦,高效準確地解決客戶問題。當機器人無法返回答案時,提供多種靈活的機器人與人工服務的切換方式,進行人機協作從而實現節能增效。

  從產品到服務的涅槃,從創新到落地的前行,實現服務+營銷的全覆蓋

  產品是連接資金端和資產端的橋梁,是實現資源市場化配置的主要載體,證券公司的專業服務最終都表現為多樣化的產品服務體系。結合全渠道接入、呼叫中心融合、智能客服機器人,中信證券的統一客戶聯絡中心已經初見雛形。接下來,中信證券將聯手環信打造更加專業的證券行業機器人,并將落地營銷服務平臺中智能統一推送、客戶畫像、主動營銷、實時視頻等功能,從而實現從創新到落地,服務加營銷的全覆蓋。

環信助力中信證券打造統一客戶聯絡中心系統

  環信智能推送將節約短信費用30%以上

  其中,在營銷體系中的智能統一推送,依靠三種推送策略:智能篩選最精準有效推送渠道、智能調整推送波次最優推送成本、統一推送多渠道全面包圍客戶,能夠大幅降低券商的推送短信成本(針對券商年度動輒千萬級的短信費用,30%的提升效果尤為可觀),同時提升消息推送效果,或將在證券行業率先落地。

  正處于創新轉型階段的中國證券業,目前的業績仍主要來自經紀、自營和承銷等傳統業務。隨著證券業各項創新政策的出臺,證券公司傳統業務的轉型和創新業務都將快速演進,證券業的分化將逐步加劇,行業集中度也將加快上升。中信證券憑借其業務的多元化以及較強的自主創新能力,將不斷完善和提升服務能力,并將進一步擴大其領先優勢。