視頻服務在各個行業領域以及不同業務場景下的應用不斷地擴展和深入，將人人交互模式嵌入到線上業務流程，實現業務數據化和場景智能化的有效融合，實現“你說我辦”的非接觸服務或協作，讓遠程服務“看得見”、“摸得到”、“感受到”?？罩袪I業廳、空中展業、空中服務站在客戶體驗與企業運營方面提供巨大的創新空間和發展潛力。

從實時通信到實時互動，通過技術將數字世界和物理世界融合到一個實時協作環境。用視頻造世界將以實時互動為基座，融合新ICT（Information Communication Technology）能力，保持互動數據和業務流程融合，連通IT（Internet Technology）與OT（Operational Technology），從供給端到消費端的數字化連接到產業服務的有效打通，與實體產業、線下社會不斷更緊密地結合，推動服務內涵不斷外延，重塑千行百業數字化服務新體驗。目前在服務領域有三個重點方向：跨渠道多觸點全媒體融合貫通成為服務新模式、視頻作為一項新的通用能力融入到企業日常運營管理、虛擬視頻客服和數字人的發展。

發展“價值疊加+混合體驗”的無界服務將成為主要方向。無界服務從視頻互動開始，從近距走向遠程，由物理逐漸數字，由單渠道到全渠道融合，構建和發展沉浸式服務體驗。當前優先解決服務能力（設施、人員和工具）對物理世界（場地、空間、距離、時間等）的強依賴關系。

開始和擴展視頻互動需要從建設模式、行動計劃和成熟度評估三方面綜合考慮。需要優先明確采用“先平臺、后應用”、“先場景、后應用”還是“邊建設、邊投產、邊優化”。

由近及遠，基于渠道管理、客戶體驗、流程再造、數據洞察4個維度，形成一套成熟度評估參考模型。針對這些維度的不同應用程度，分為客服驅動、流程驅動、客戶/業務驅動、體驗驅動4種成熟度級別。如今大多數視頻互動還處于成熟度模式的1級，為個別渠道的特定客戶提供視頻服務。為了實現視頻業務的長期影響，視頻服務需要達到成熟度3或4級。